Artikel 302 en 303 van het decreet lokaal bestuur bepaalt dat elke gemeente en OCMW een systeem van klachtenbehandeling organiseren en jaarlijks hierover moeten rapporteren aan de bestuursorganen. Het lokaal bestuur ontvangt verschillende soorten vragen. Niet alle vragen worden echter als klacht beschouwd. Een klacht gaat specifiek over handelingen of prestaties die lokale ambtenaren of politici al dan niet verrichten. Dit kan gaan over een gebrekkige informatieverstrekking, een niet nagekomen afspraak of een onvriendelijke behandeling.
Het reglement klachtenbehandeling werd geactualiseerd zodat het aansluit bij de huidige organisatienoden, de organisatie van de dienstverlening en de geldende regelgeving. Hiermee ontstaat een duidelijk en uniform kader voor de behandeling en opvolging van klachten binnen de organisatie.
Het klachtenbehandelingssysteem wordt opgenomen in het actieplan rond organisatiebeheersing van het lokaal bestuur.
Het bestaande reglement klachtenbehandeling wordt geactualiseerd in functie van een hedendaagse en duidelijkere terminologie, met behoud van de oorspronkelijke doelstelling inzake een toegankelijke en onafhankelijke klachtenbehandeling.
De belangrijkste inhoudelijke aanpassing betreft de opsplitsing van de huidige rol van klachtenbehandelaar in twee onderscheiden functies, namelijk een klachtencoördinator en een klachtenbehandelaar. Deze wijziging beoogt een meer efficiënte en kwaliteitsvolle behandeling van klachten, waarbij de rol van coördinatie en procesbewaking duidelijk wordt gescheiden van de inhoudelijke behandeling en beoordeling van klachten.
Deze aanpassing verhoogt de efficiëntie, de kwaliteit van de behandeling en de interne duidelijkheid van rollen en verantwoordelijkheden, zonder afbreuk te doen aan de transparantie en de duidelijke communicatie naar de inwoner. Voor de inwoner blijft de klachtenprocedure helder en laagdrempelig. De aanpassing beoogt een betere afstemming tussen de praktijkwerking en het reglementair kader.
Reglement - procesbeschrijving klachtenbehandeling.
Schepen Bart Coopman verwijst naar zijn toelichting in de gemeenteraad over dit agendapunt. Er worden geen verdere verduidelijkingen gevraagd.
BESLUIT:
Artikel 1:
Overeenkomstig artikel 302 en 303 van het Decreet Lokaal Bestuur organiseert de raad een systeem van klachtenbehandeling op ambtelijk niveau dat maximaal onafhankelijk functioneert van de diensten waarop de klachten betrekking hebben.
§1. Onder ‘klacht’ wordt verstaan: een manifeste uiting waarbij een ontevreden inwoner of externe persoon klaagt over een door de lokale overheid al dan niet verrichte handeling of prestatie.
§2. Een klacht kan zowel betrekking hebben op:
§3. Een ‘handeling of prestatie’ kan zowel betrekking hebben op:
Artikel 2:
§1. Deze klachtenprocedure is niet van toepassing op vragen om informatie, meldingen, suggesties, beroepen, bezwaren of petities.
§2. Deze klachtenprocedure is niet van toepassing op algemene klachten over de regelgeving, algemene klachten over het (al dan niet) gevoerde beleid of klachten over beleidsvoornemens of verklaringen.
§3. Deze klachtenprocedure is niet van toepassing in het woonzorgcentrum, die een eigen klachtenprocedure hanteert, conform de regelgeving van het woonzorgdecreet.
Artikel 3:
Als coördinator klachtenbehandeling treedt op:
1. De aangeduide coördinator klachtenbehandeling op ambtelijk niveau in overleg met de klachtenbehandelaar, meer bepaald de sectorcoördinator van de dienst/medewerker waarop de klacht betrekking heeft.
2. Indien de klacht betrekking heeft op de betrokken sectorcoördinator, worden het ontvankelijkheidsonderzoek, het inhoudelijk onderzoek en de beoordeling uitgevoerd door de algemeen directeur.
3. Het college van burgemeester en schepenen indien het een klacht betreft over de algemeen directeur en/of financieel directeur.
4. De deontologische commissie indien het een klacht betreft over een burgemeester, schepen of raadslid.
Artikel 4:
De coördinator klachtenbehandeling bewaakt de procedure van de klacht:
De klachtenambtenaar is verantwoordelijk voor het inhoudelijke aspect van de klacht:
Artikel 5:
Klachten worden behandeld volgens de procesbeschrijving in bijlage.
Artikel 6:
Jaarlijks wordt een verslag opgemaakt en aan de raad gerapporteerd binnen het rapport van organisatiebeheersing.